📸 Créditos da imagem: IA vai atuar como “copiloto” dos atendentes (Ilustração: Vitor Pádua/Tecnoblog)
A Claro não planeja usar IA para atendimento telefônico autônomo, ao contrário da Vivo.
A Claro adotará uma abordagem “copiloto”, onde humanos e IA trabalham juntos no atendimento.
Abordagem Copiloto
A IA da Claro acompanhará chamadas em tempo real, fará anotações e fornecerá dados para ajudar os atendentes humanos.
A Vivo ganhou as manchetes na semana passada devido ao controverso projeto de colocar agentes de IA para fazer o atendimento aos clientes.
IA no Atendimento
Enquanto isso, a rival Claro faz um movimento diferente: não tem planos de dar autonomia aos robôs, apesar de começar a integrá-los ao SAC.
De acordo com o diretor de marketing, a máquina possui um treinamento exemplar, sabe buscar informações e faz perguntas assertivas.
- Já os atendentes humanos são melhores para compreender nuances e reagir à emoção do consumidor.
- A IA vai atender a ligação?
- A IA da Claro vai acompanhar a chamada em tempo real, fazer anotações, trazer dados sobre o cenário daquele consumidor e ajustar o script de atendimento ao que está sendo conversado.
Os agentes vão rodar nos computadores dos colaboradores do atendimento, com o objetivo de acelerar as tratativas e chegar à solução do problema.
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