IA deixa de ser promessa e passa a redefinir atendimento, obras e mobilidade no Brasil

A inteligência artificial deixou de ser apenas uma aposta experimental para se tornar parte central da estratégia de grandes empresas brasileiras. Dos bancos digitais às construtoras, passando por concessionárias de rodovias e transporte urbano, companhias vêm reorganizando dados, reformulando jornadas de atendimento e criando novas estruturas operacionais baseadas em IA, automação e agentes autônomos. Mais do que substituir processos manuais, o movimento mira algo maior: transformar a relação entre empresas e consumidores em experiências mais rápidas, personalizadas e proativas. Durante o Zendesk Relate 2026, conferência que ocorreu nesta semana nos Estados Unidos, executivos de setores distintos mostraram como a tecnologia vem alterando operações inteiras, e por que dados passaram a ser considerados o principal combustível dessa nova fase da transformação digital. No Banco Sofisa, a IA transforma o relacionamento com o clienteNo Banco Sofisa, por exemplo, a inteligência artificial já atua em diferentes frentes do relacionamento com clientes, desde automação de atendimento até análises avançadas de perfil financeiro e curadoria de investimentos. Segundo André Jatene, head digital da instituição, a mudança acompanha uma transformação no comportamento dos consumidores, que passaram a exigir experiências mais personalizadas e fluidas em um mercado altamente competitivo. “O cliente não quer mais ser chamado apenas pelo nome. Ele quer que a empresa conheça seus hábitos, seus costumes e leve propostas que realmente façam sentido para ele”, afirma o executivo. Pioneiro no segmento digital, o banco utiliza hoje inteligência artificial para construir jornadas hiperpersonalizadas, analisando comportamento financeiro, perfil de risco e momentos de vida dos clientes para recomendar produtos mais adequados. A lógica vai além da simples automação.

Um investidor conservador, por exemplo, deixa de receber ofertas incompatíveis com seu perfil, enquanto clientes em diferentes fases da vida passam a receber abordagens específicas e direcionadas. Nos bastidores, a IA também ajuda a analisar ativos financeiros, risco de mercado e reputação de gestoras em uma velocidade impossível de ser replicada manualmente. “Existem análises que o humano sozinho não consegue fazer. A inteligência artificial ajuda muito nisso”, diz Jatene. “Não é substituir pessoas por máquinas. É usar inteligência para liberar tempo e permitir que os profissionais façam coisas mais importantes”, afirma. IA redefine produto e aproxima incorporadora de clientesA mesma lógica aparece no setor imobiliário.

Na Construtora Tenda, a IA vem sendo usada para atacar um dos maiores gargalos emocionais da compra de um imóvel: a ansiedade do cliente durante o período de construção. Segundo Mariana Lima, gerente de experiência do cliente e marketing da companhia, a empresa identificou que o acompanhamento da obra era simultaneamente o principal motivo de acesso ao aplicativo da construtora e uma das maiores fontes de reclamação dos consumidores. Em alguns casos, clientes chegavam a acessar o aplicativo dezenas de vezes por mês em busca de atualizações sobre o andamento do empreendimento. Para resolver o problema, a companhia criou um sistema baseado em inteligência artificial capaz de automatizar a captura, análise e publicação de imagens e vídeos das obras. Engenheiros utilizam um aplicativo próprio para registrar fotos diretamente do canteiro, enquanto a IA verifica automaticamente critérios como qualidade da imagem, excesso de sujeira ou presença de funcionários nas fotos. Além disso, o sistema gera legendas automaticamente e publica os conteúdos diretamente no aplicativo utilizado pelos clientes, reduzindo drasticamente o trabalho manual das equipes internas. “Foi um case interessante porque conseguimos unir ganho de produtividade para o time e um benefício real para o cliente”, resume Mariana. A Tenda também passou a usar dados para entender mudanças de comportamento dos consumidores e adaptar seus próprios empreendimentos. Um dos exemplos foi a identificação do aumento do número de clientes com pets, tendência que levou a construtora a incluir áreas pet em novos projetos residenciais. “Muitas empresas querem implementar inteligência artificial rapidamente, mas esquecem que a base precisa estar preparada para que o projeto realmente funcione”, afirma Mariana. Mobilidade: IA baseia automação em estrutura omnichannelNo setor de mobilidade e infraestrutura, o avanço da IA também começa a ganhar escala.

A Motiva, antiga CCR, iniciou um amplo processo de migração de seus canais de atendimento para uma estrutura omnichannel baseada em automação e inteligência artificial. A companhia, que opera atualmente 13 concessões rodoviárias e seis linhas de trens e metrôs, trabalha para integrar mais de 100 canais diferentes de atendimento em uma única plataforma. “Em novembro, a Motiva será uma empresa 100% omnichannel”, afirma Maurício Quintela Tortosa, diretor de experiência do cliente da empresa. Hoje, grande parte dos atendimentos automatizados da companhia está relacionada a cobranças automáticas de pedágio em sistemas de tags e free flow. Apesar dos índices de erro serem baixos proporcionalmente, o enorme volume diário de veículos transforma pequenas falhas em milhares de solicitações. Segundo o executivo, cerca de 76% desses casos já são resolvidos automaticamente por fluxos de automação e inteligência artificial, sem necessidade de intervenção humana. “Tudo que envolve segurança e vida das pessoas é inegociável”, afirma Maurício. Casos envolvendo acidentes, assédio ou situações de emergência continuam sendo tratados exclusivamente por pessoas. O executivo cita um episódio em que uma atendente percebeu sinais de risco emocional durante uma ligação de um motorista parado no acostamento e conseguiu acionar equipes de emergência a tempo de evitar uma tragédia. Para a companhia, situações desse tipo ainda dependem de interpretação emocional, contexto e sensibilidade humana, capacidades que a IA ainda não consegue reproduzir plenamente. Conclusão: o futuro é híbridoApesar das diferenças entre os setores, as três empresas convergem em um ponto: a inteligência artificial tende a assumir atividades repetitivas e operacionais, enquanto humanos devem migrar para funções mais analíticas, estratégicas e relacionais. “A tecnologia pressupõe novas funções que ainda nem existem.

Estamos entrando em um ponto de inflexão”, afirma Maurício. Enquanto isso, empresas aceleram a construção de copilotos, agentes autônomos e sistemas capazes de aprender continuamente a partir da interação com consumidores. O próximo passo, segundo os executivos, será transformar a inteligência artificial em uma camada invisível — integrada ao dia a dia das operações e capaz de antecipar problemas antes mesmo que o cliente precise pedir ajuda.