Novas regras de SAC entram em vigor no Brasil; veja o que muda

Novas regras de SAC entram em vigor no Brasil, exigindo atendimento humano em até 20 segundos para 80% das ligações quando solicitado.

O decreto, baseado no Decreto nº 13.135, revoga o antigo e estabelece prazos de retorno em até cinco minutos para chamadas interrompidas.

As empresas reguladas, como telecom, energia, bancos e companhias aéreas, devem cumprir atendimento entre 8h e 20h, todos os dias.

Além disso, chatbots e IA podem ser usados, mas o cliente sempre terá opção de falar com um humano em todos os níveis.

Demandas não urgentes devem receber resposta conclusiva em até sete dias corridos, e o histórico de atendimento pode ser solicitado gratuitamente em até cinco dias úteis.

O atendimento deve ser gratuito, sem exigir CPF ou contrato antes do início, e gravações devem ser mantidas por pelo menos 90 dias.

Requisitos principais

• 80% das ligações atendidas por humano em até 20 segundos, se solicitado.
• Atendimento entre 8h e 20h, todos os dias.
• Retorno de chamadas interrompidas em até cinco minutos.

Detalhes adicionais

• Chatbots e IA permitidos, mas opção de humano em todos os níveis.
• Demandas não urgentes respondidas em até sete dias corridos.
• Atendimento gratuito, sem exigir CPF ou contrato antes do início.
• Gravações armazenadas por pelo menos 90 dias.