📸 Créditos da imagem: Vivo iniciará testes de atendimento com IA (ilustração: Vitor Pádua/Tecnoblog)
A Vivo iniciará testes com agentes de inteligência artificial em seus call centers em setembro.
Projeto Piloto
A empresa utilizará assistentes virtuais por voz para substituir parte da triagem tradicional e encaminhar chamadas para atendentes especializados.
O CEO da Vivo, Christian Gebara, afirmou que a empresa tem acompanhado os custos de uso de inteligência artificial e evitado gastos descontrolados.
Uso de IA
A Vivo já usa IA internamente em diferentes áreas da empresa, como:
- Análise de editais de licitação, com redução do tempo médio de quatro horas para 30 minutos
- Planejamento de expansão da rede
- Aceleração no desenvolvimento de softwares
- Identificação proativa de falhas em modems de fibra óptica
O atendimento por IA é controverso, pois além do custo de modelos de linguagem para as empresas, a Vivo deve enfrentar um cenário de incerteza quanto a eficiência da tecnologia ao assumir postos de contato direto com clientes.
Desafios
Outras empresas também enfrentaram desafios ao implementar IA no atendimento, como a fintech sueca Klarna, que substituiu parte do suporte humano por IA em 2024, mas depois recuou devido à perda de qualidade no atendimento.
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